Como Fazer um bom Atendimento nas Redes Sociais?

Como Fazer um bom Atendimento nas Redes Sociais?

Qual é a chave para um atendimento ao cliente eficiente e eficaz nas redes sociais? Ter as ferramentas certas para ajudá-lo a responder a perguntas, criar tickets e muito mais.

Atendimento ao cliente nas redes sociais significa usar canais sociais para fornecer atendimento e suporte eficientes e eficazes. Os clientes esperam conseguir chegar às marcas nos canais sociais para obter ajuda – e obter uma resposta rápida.

Vamos garantir que você esteja pronto para ajudá-los quando entrarem em contato com você.

Estatísticas de atendimento ao cliente nas redes sociais

Por que você deve incorporar ferramentas de suporte ao cliente de mídia social em seu plano de negócios? É simples: as pessoas querem que as marcas ofereçam suporte social ao cliente.

E manter os clientes satisfeitos é o objetivo principal de oferecer atendimento ao cliente.

Aqui estão algumas estatísticas que comprovam a importância de oferecer soluções de atendimento ao cliente em mídias sociais:

Os clientes esperam um serviço social ao cliente

• Mais de 150 milhões de pessoas enviam mensagens para empresas por meio do Instagram Direct todos os meses.
• 76% das pessoas que enviam mensagens a uma empresa o fazem para atendimento ou suporte ao cliente.
• Dois terços dos compradores globais enviaram mensagens para uma empresa nas redes sociais no último Natal.
• 64% das pessoas preferem enviar mensagens a ligar para uma empresa.
• A mídia social é o canal de suporte ao cliente preferencial para menores de 25 anos, com 32,3% deles dizendo que é sua primeira escolha.

O cliente espera (mas nem sempre consegue) uma resposta rápida

• 83% das pessoas esperam que as empresas respondam a uma pergunta ou reclamação de mídia social em um dia.
• Quase metade das pessoas espera uma resposta dentro de uma hora.
• Mas 45% das marcas demoraram mais de cinco dias para responder às mensagens em suas páginas do Facebook!
• E 49% nunca obtém uma resposta a uma reclamação de mídia social.

O suporte social ao cliente aumenta a confiança e a fidelidade do cliente

• Metade das pessoas em todo o mundo disse que enviar mensagens diretas a uma empresa as faz sentir mais conectadas à marca.
• 40% dos compradores de final de ano dizem que são mais propensos a considerar a compra de uma marca para a qual possam enviar uma mensagem.
• 57% dos consumidores disseram que o atendimento ao cliente aumenta a fidelidade à marca.

Usando a mídia social para atendimento e suporte ao cliente: 10 dicas para fazer funcionar

10 Dicas

1. Configure um identificador social dedicado para suporte ao cliente de mídia social

As marcas costumam usar uma conta social separada para oferecer soluções de atendimento ao cliente nas redes sociais. 

Isso ajuda a filtrar problemas de suporte e serviço de seu canal principal. Ele também garante que você atribua as equipes certas para monitorar os tipos certos de mensagens públicas recebidas.

Sua equipe de atendimento ao cliente provavelmente pode responder às perguntas dos clientes com mais rapidez e detalhes do que sua equipe de marketing social. Uma resposta rápida, eficaz e detalhada que resolva problemas é uma maneira segura de satisfazer e reter clientes frustrados.

Se você criar um canal social dedicado para suporte ao cliente, inclua esse identificador em outras biografias de perfil social de sua marca. Isso permite que as pessoas saibam onde entrar em contato com as solicitações relacionadas ao suporte.

As pessoas ainda usarão seus principais identificadores de marketing social para contatá-lo sobre questões de suporte e serviço. Eles podem simplesmente usar o identificador de marca que já conhecem, em vez de olhar seu perfil principal para verificar se há uma conta de suporte.

Os melhores exemplos de atendimento ao cliente em mídia social tratam de tornar mais fácil para o cliente. Se uma solicitação de serviço chegar ao seu canal social principal, encaminhe-a para a equipe certa.

Responda de sua conta de suporte para mover a conversa para o canal certo. Isso também garante que outros usuários possam ver que a solicitação foi atendida. 

2. Encontre e monitore conversas relevantes para o seu negócio

Obviamente, muitas pessoas também postarão mensagens on-line sobre sua empresa sem marcar nenhuma de suas contas sociais. Algumas dessas postagens podem justificar uma resposta do serviço ao cliente.

Isso significa que você não pode esperar para ser marcado em solicitações de suporte ao cliente de mídia social. Você precisa monitorar as conversas sobre sua marca. Em seguida, você pode responder aos clientes que têm um problema de serviço – mesmo que eles não tenham entrado em contato com você.

3. Crie diretrizes de mídia social

O suporte social ao cliente tem diferentes desafios e oportunidades do marketing social. Mas não é menos importante ter diretrizes de mídia social em vigor. Eles devem estar alinhados com os valores da sua empresa e com a equipe de marketing social.

As diretrizes de sua marca para suporte social ao cliente devem abranger coisas como:

• Tom de voz
• Tempo de resposta para cada canal
• Respostas para perguntas frequentes
• Protocolo para escalonamentos ou outros problemas do cliente
• Um procedimento de aprovação de mensagem e um sistema de gerenciamento de permissão

4. Seja proativo

Se os clientes sempre fazem as mesmas perguntas, essa é uma pista de que você precisa para fornecer alguns recursos de informações de autoatendimento.

Seus canais de atendimento ao cliente de mídia social são ótimos lugares para compartilhar conteúdo educacional, como um vídeo de instruções ou postagem de blog de práticas recomendadas. É tudo uma questão de ajudar os clientes a aprender como obter o máximo de seus produtos. Se você oferece um serviço online, também pode postar atualizações sobre quaisquer problemas de serviço conhecidos.

Esses recursos ajudarão a reduzir o número de solicitações de suporte recebidas. Eles também são um lugar fácil para indicar pessoas com perguntas simples de suporte.

Os destaques do Instagram Stories são uma ótima opção para fornecer recursos de autoajuda de atendimento ao cliente, como instruções e respostas às perguntas mais frequentes.

5. Expanda sua ideia do que o serviço ao cliente pode ser

Pense de forma ampla sobre o que se qualifica como um problema de atendimento ao cliente. A maneira como as empresas usam a mídia social para atendimento ao cliente varia muito. Não precisa ser apenas para resolver problemas e reclamações.

O atendimento ao cliente pode incluir qualquer coisa que faça seus clientes se sentirem mais conectados à sua marca e mais confortáveis ​​comprando, usando e recomendando seus produtos.

6. Gerenciar as expectativas do cliente

Os clientes não esperam que todas as empresas ofereçam os mesmos níveis de serviço ao cliente nas redes sociais.

Um estudo recente descobriu que os clientes que pagam mais por seus serviços esperam um nível mais alto de atendimento ao cliente social. Outro estudo descobriu que as companhias aéreas de maior receita oferecem atendimento ao cliente mais empático no Twitter.

Obviamente, a maneira como as empresas usam as mídias sociais para atendimento ao cliente varia de acordo com o tamanho da equipe disponível.

O mais importante é definir as expectativas do cliente de forma adequada. Deixe claro quando sua equipe de serviço está disponível e quanto tempo pode levar para você responder. Se houver outros recursos que eles possam usar para obter respostas mais rapidamente, informe-os.

7. Sempre responda

Isso pode parecer óbvio, mas é uma regra que nem todas as empresas seguem.

Pessoas que fazem perguntas sobre sua marca nas redes sociais podem ou não ser seus clientes (ainda). Responder a todas as perguntas nos canais sociais mostra que você tem um atendimento ao cliente ágil. Isso prova aos clientes em potencial que você se preocupa com as necessidades de seus clientes.

Não vou divulgar a marca aqui, mas recentemente tive uma experiência que abalou minha confiança em uma empresa, tudo porque eles ignoraram meu comentário em um post social.

Comprei um produto recém-lançado e tive um problema que levantou questões de segurança do produto. Devolvi o produto e fui reembolsado – então, devo ficar satisfeito, certo? Bem, eu estava. Até que eles ignoraram meu comentário amigável em uma postagem social observando o problema. (Eu também os avisei por e-mail.)

Para reiterar: recebi um reembolso. O serviço ao cliente do mundo real estava muito bom. Mas a falta de resposta ao meu comentário me fez sentir que minhas preocupações não eram levadas a sério. Esse deslize no atendimento ao cliente social prejudicou os esforços da equipe de atendimento ao cliente offline.

8. Responda rapidamente

Simplesmente responder não é suficiente. Quando os clientes procuram as marcas nas redes sociais, eles esperam uma resposta rápida e amigável.

Como você viu nas estatísticas no início deste post, essas expectativas nem sempre estão sendo atendidas. Mas quando são, os resultados podem ser muito positivos.

9. Experimente um chatbot para solicitações de serviço comuns

Os chatbots são uma ótima maneira de oferecer atendimento social básico ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Eles podem fornecer aos clientes as informações que desejam imediatamente, sem envolver a equipe de atendimento ao cliente. Eles tendem a funcionar melhor para perguntas simples que você recebe com frequência.

10. Use os canais certos

Para que o atendimento ao cliente social seja eficaz, você precisa usar os canais onde seu público já passa o tempo.

Monitore plataformas sociais para ver onde as pessoas já estão falando sobre sua empresa online. Isso lhe dará uma boa noção de quais canais priorizar para o atendimento ao cliente nas redes sociais.

Portanto, se você não sabe como gerenciar suas redes sociais, entre em contato com a gente que iremos propor a melhor estratégia para o seu negócio.

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fonte: hootsuite